Comment surveiller et gérer sa réputation en ligne ?

Pour les grandes entreprises comme pour les start-ups encore en phase de développement, la notoriété en ligne est un facteur qui prend de plus en plus d’importance. A l’heure de l’Internet dans toutes les entreprises, à l’heure des technologies connectées qui refondent entièrement nos façons de faire et nos méthodes de fonctionnement, il est impossible de négliger la notoriété de son entreprise. Comme nous allons le voir dans la suite de cet article, la notoriété d’une entreprise est désormais une notion clé, qui ne peut être dénigrée ou oubliée sous peine de conséquences immédiates sur l’image même de l’entreprise et sur la perception que vont en avoir les clients actuels comme les clients potentiels. En tant que chef d’entreprise ou cadre dirigeant, vous vous êtes déjà sûrement interrogés à ce sujet : comment faire pour évaluer la notoriété en ligne de mon entreprise ? Comment faire pour améliorer cette notoriété, la surveiller, remédier aux problèmes que je peux rencontrer ?

Pour vous aider à trouver des réponses appropriées à toutes ces questions, n’attendez plus pour lire et découvrir les quelques lignes et paragraphes qui suivent. Nous allons aborder, en détails, tous les points importants sur lesquels votre entreprise doit se pencher pour surveiller, évaluer, gérer et améliorer sa notoriété en ligne, sur Internet, sur les réseaux sociaux et tous les sites sur lesquels elle peut être amenée à se retrouver soumise à la critique des utilisateurs, des internautes, des clients, des clients potentiels etc…

La notoriété en ligne en quelques mots

Avant d’évoquer les différentes étapes à réaliser pour gérer et améliorer la notoriété en ligne de votre entreprise, prenons quelques instants pour bien comprendre en quoi consiste précisément la notoriété. De toute évidence, cette problématique majeure et centrale dans l’activité de nos entreprises actuelles est parfois mal comprise par les cadres dirigeants, ceux-là même qui se doivent de prendre les décisions les plus importantes à ce sujet. Ainsi, en définissant avec précision les contours de cette notion, il en sera beaucoup plus simple, par la suite, de saisir les solutions évoquées dans la suite de cet article.

La notoriété sur Internet, ou e-réputation, reprend les mêmes fondements que la notoriété classique d’une entreprise, qu’elle pouvait, jusqu’à présent, acquérir « sur le terrain », au contact de ses clients, grâce au bouche-à-oreille par exemple et à de nombreuses autres méthodes. La notoriété en ligne apporte quelque chose de nouveau dans l’idée où tout se passe désormais sur Internet, sur différentes plateformes comme les réseaux sociaux, les sites Internet spécialisés ou encore les blogs. Les entreprises se doivent de garder une présence forte, mais dans des dispositions qui changent du tout au tout.

Ainsi, la notoriété d’une entreprise, qu’elle soit en ligne ou dans sa forme classique, peut se définir comme « une opinion favorable ou défavorable du public pour quelqu’un, quelque chose » (définition 2012 du dictionnaire Larousse). La notion d’opinion du public est donc centrale, un public qui, dans le cas d’une entreprise, est matérialisé par la clientèle actuelle et potentielle. Le rapprochement est souvent fait entre image de marque et notoriété de l’entreprise : ces deux notions ne s’opposent guère, il est même tout à fait judicieux de les rapprocher. En ce qui la concerne, la notion d’image de marque est caractérisée par tout un ensemble de représentations mentales, d’évocations spécifiques, d’associations d’idées que peut avoir un individu ou tout un groupe de personnes à l’encontre d’une marque, d’un produit, d’un service, d’une entreprise … On distingue ainsi trois types spécifiques d’image de marque :

– l’image voulue par l’entreprise, celle qu’elle va influencer directement

– l’image perçue par le client ou le groupe de clients

– l’image réelle, c’est-à-dire l’image effectivement renvoyée par la marque.

Loin de s’opposer, ces deux notions vous permettent de comprendre tous les enjeux relatifs à la notoriété en ligne d’une entreprise : il existe une différence entre l’image que l’entreprise croit envoyer, l’image que le client reçoit, et l’image qui est réellement envoyée. C’est à cette véritable équation que nous allons tenter de répondre dans la suite de cet article.

1) L’évaluation de la réputation de votre entreprise

Concernant la notoriété de votre entreprise sur Internet et toutes les plateformes dédiées, la première étape par laquelle vous devez passer, avec l’ensemble de vos collaborateurs, est d’évaluer la notoriété existante de votre entreprise. Petite précision concernant les collaborateurs qui vont vous accompagner dans la réalisation de toutes ces tâches : ces derniers se doivent d’être choisis en fonction de leur implication actuelle dans la notoriété de votre entreprise. Vous devez vous entourer de toutes les personnes de votre entreprise qui se trouvent être concernées de près ou de loin par la notoriété classique et la notoriété en ligne de votre entreprise. Et ce afin d’avoir les résultats les plus probants possibles dans un laps de temps le plus court possible.

En effet, et comme dit précédemment, il est purement et simplement impossible d’imaginer et de mettre en œuvre des solutions sans passer par la case diagnostic, c’est-à-dire par l’étape qui va vous permettre d’identifier les points forts et les points faibles de la notoriété actuelle de votre entreprise. Pour ce faire, plusieurs choses à mettre en œuvre :

Un mini audit sur Google et l’ensemble des moteurs de recherche visés : tapez le nom de votre entreprise dans la barre de recherche et évaluez les résultats obtenus par votre entreprise. Plus elle va se trouver haut dans la page de résultats, meilleure sera votre notoriété actuelle. Le cas échéant, il faudra agir sur le référencement de votre entreprise sur les moteurs de recherche (Google en premier lieu, mais attention à ne pas négliger les autres moteurs comme Yahoo ou encore Bing). Pour vous aider dans cette tâche, Google met à la disposition de votre entreprise des outils de grande qualité pour améliorer le référencement de votre entreprise, identifier ce qui va et ce qui ne va pas etc…

Vérifiez les profils de votre entreprise sur les réseaux sociaux : seconde étape primordiale dans le cadre de l’évaluation de la notoriété en ligne de votre entreprise, celle de faire le tour de tous les profils de votre société déjà existants sur les réseaux sociaux. Tous les profils sont à jour, bien tenus, proposant un contenu de qualité et adapté tous les jours ? Parfait, vous n’aurez pas grand-chose à changer. A l’inverse, vous n’êtes que peu ou pas présent sur les réseaux sociaux et votre entreprise ne bénéficie d’aucune visibilité à ce sujet ? Alors il va falloir utiliser les grands remèdes pour apporter une solution efficace à cette situation. N’hésitez pas, également avec l’ensemble de vos collaborateurs, à vous interroger sur l’utilité ou non d’un community manager au sein de votre entreprise. Ce poste, existant dans de nombreuses entreprises désormais, permet de gérer tout l’aspect connecté de votre entreprise. Une question à se poser si cela n’est pas déjà fait.

Analysez les commentaires existants sur les sites marchands / les sites susceptibles de parler de votre entreprise : Internet est devenu une plateforme d’expression incroyable pour les consommateurs. En seulement quelques clics et quelques minutes, une entreprise toute entière peut être mise au pilori sur les réseaux sociaux ou sur des sites spécialisés. Ainsi il est important voire indispensable de prendre le temps d’analyser tous les commentaires existants sur votre entreprise, de comprendre ce qui est dit et d’en faire un retour pour répondre aux critiques données ou améliorer les points forts mis en avant. De toute évidence, autant les clients peuvent s’exprimer de façon plus importante qu’avant, autant ces mêmes avis sont des outils intéressants pour les entreprises qui peuvent s’améliorer sans cesse en fonction des retours obtenus.

2) L’amélioration de la notoriété en ligne de votre entreprise

Maintenant que le diagnostic concernant la réputation de votre entreprise est fait, passons désormais à toutes les solutions qui vous permettront d’améliorer cette même notoriété sur les réseaux sociaux, mais également sur toutes les autres plateformes connectées où cela est nécessaire.

Les outils Google, un passage obligé : comme dit précédemment, Google, le bien connu, propose des outils performants pour gérer et améliorer la réputation en ligne de votre entreprise. De l’outil qui vous permet d’analyser toutes les statistiques relatives à votre ou vos sites Internet et de repérer les mots de recherche utilisés, en passant par l’outil qui vous alerte dès lors qu’une recherche est effectuée sur un sujet proche de votre entreprise et de son activité principale, l’entreprise américaine vous proposer toute une myriade de fonctionnalités qui vous aideront dans la gestion courante de votre notoriété. De toute évidence, ces outils, du fait qu’ils soient gratuits, ne sont pas les plus performants du marché, mais dans un premier temps, il est intéressant de se pencher dessus avant de se diriger vers des outils plus performants mais certainement plus onéreux.

Le recours à des logiciels payants : pour une efficacité optimale, et parce que vous voulez doter votre entreprise de ce qui peut se faire de mieux sur le marché, alors n’hésitez pas une seule seconde à vous diriger vers des logiciels payants. Aujourd’hui, si l’on regarde un peu tout ce qui se fait, il est clair que c’est le logiciel « Mention.net » qui remporte la palme. Accessible, paramétrable en de nombreux points, pas forcément très cher … Les avantages sont nombreux pour votre entreprise quant à l’utilisation de ce logiciel. Mais, là encore, n’hésitez pas à prendre le temps nécessaire pour prendre connaissance de tout ce qui se fait, vous tomberez, sûrement, sur le logiciel qui répondra exactement à l’ensemble de vos besoins.

3) La gestion courante et la prévention des problèmes

Après avoir pris connaissance des différentes étapes à réaliser dans le cadre de l’évaluation de votre notoriété en ligne et dans le cadre de son amélioration courante, il est intéressant de passer désormais à certains points qui touchent à la gestion courante. Cette partie sera une sorte de FAQ concernant le sujet traité tout au long de cet article, et ce dans le but de répondre à toutes les interrogations possibles et imaginables que vous pourriez vous poser, en tant que chef d’entreprise ou cadre dirigeant, à la lecture de cet article.

Comme évoquée précédemment, la question principale dans le cadre de la gestion courante de la notoriété en ligne d’une entreprise est celle relative à la nécessite, ou non, d’un community manager. De nombreuses entreprises, grandes ou petites, PME ou grands groupes, se sont d’ores et déjà dotées d’un tel membre, d’un tel professionnel de la notoriété en ligne. Certaines n’hésitent même plus à déléguer ces tâches à des sous-traitants spécialisés dans ce domaine, et ce afin d’obtenir les résultats les plus probants possibles. Si vous souhaitez donner à votre entreprise tous les moyens possibles et imaginables pour sortir du lot sur la Toile, c’est alors vers cette solution de sous-traitance qu’il faut vous tourner. De toute évidence, l’embauche d’un salarié dédié est une solution intéressante, mais qui peut vite s’avouer onéreuse au regard des résultats obtenus. Avec un sous-traitant spécifique tel que notre entreprise, vous vous offrez la possibilité de conserver un regard sur tout ce qui est fait, tout en profitant de solutions adaptées à l’ensemble des besoins de votre entreprise, et ce avec des résultats rapides et concrets. Une solution à considérer avec l’ensemble de vos collaborateurs, là encore, pour définir les besoins réels de votre entreprise et la solution la plus adaptée.

Pour ce qui est de la prévention des problèmes, là encore, vous devrez tout mettre en œuvre pour rester le plus vigilant possible et garder un œil sur l’évolution de la notoriété en ligne de votre entreprise. Bien trop souvent, des entreprises qui ont engagé une politique d’amélioration de leur notoriété en ligne ne continuent pas à suivre les évolutions de cette notoriété, jusqu’à perdre tous les bienfaits obtenus jusqu’à présent. Respecter toutes les étapes évoquées précédemment est une chose, surveiller leur évolution en est une autre, voilà quelque chose à bien retenir. Comme pour la notoriété classique d’une entreprise, la notoriété en ligne se doit d’être l’objet principal de toutes vos inquiétudes. L’évolution est on ne peut plus rapide, les clients et consommateurs, via la Toile, peuvent donner des avis très rapidement et créer une véritable situation de crise en un rien de temps autour de l’un de vos produits ou l’un de vos services. Faites donc attention à tout mettre en œuvre pour être le plus proche possible de la moindre évolution de votre notoriété en ligne, et ce pour le bon développement de votre entreprise sur le court, moyen et long terme.

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