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Beaucoup d’entrepreneurs savent quel intérêt internet peut avoir pour promouvoir leur entreprise ou leurs produits. Mais si certains tirent bien profit de la multitude de ressources disponibles en ligne pour attirer de nouveaux clients ou améliorer leur service client, d’autres se précipitent et tombent dans plusieurs pièges par manque de préparation. Comment faire pour éviter les risques et bavures et créer et maintenir une bonne réputation en ligne pour sa PME ?

Pour utiliser pleinement les ressources d’internet et se créer une bonne réputation, une bonne préparation est nécessaire. Plusieurs questions sont à prendre en compte avant de se lancer dans l’ouverture de divers réseaux sociaux ou d’un site internet, et cela même si l’on a déjà une assurance e-réputation. Cela permettra d’éviter nombre de risques et d’erreurs, de réagir de façon rapide et efficace en cas de besoin et de mieux satisfaire ses clients.

Voici quelques points à considérer avant de se lancer dans le Web 2.0

Bien se préparer

La première chose est de bien se préparer avant de commencer quoi que ce soit. Il est crucial de se poser les bonnes questions, de savoir quels sont les buts ou objectifs de sa présence en ligne, ce que l’on cherche à obtenir et comment l’obtenir, quelle quantité d’argent et surtout de temps sera possible à investir dans le site internet ou les réseaux sociaux utilisés ou encore quelle approche sera adoptée en cas de conflit ?

Une fois les réponses à ces questions trouvées, il est important de planifier les choses. Mieux vaut commencer par une stratégie modeste, quitte à l’étoffer plus tard, mais au moins se faire une base réaliste à laquelle se tenir pour atteindre ses objectifs. Il faudra aussi savoir quels réseaux utiliser, qui permettront un maximum d’influence, et peut être une stratégie d’expansion une fois que les plus pertinents seront utilisés. Si l’entreprise est de petite taille, il serait aussi utile de savoir qui s’occupera des réseaux sociaux, ou confier différents réseaux sociaux à différentes personnes afin que cela ne prenne pas trop de temps à chacune d’elles et peut être utiliser la personne la plus appropriée pour chaque réseau social.

Savoir écouter et surveiller

Dans un premier temps, il faut savoir où l’on met les pieds. Il est important de faire des recherches afin de savoir ce qui se dit de son entreprise, ou s’il s’agit d’une nouvelle entreprise, ce qui se dit de ses concurrents, ce qu’ils font et avec quels résultats ? Il est aussi utile de savoir à qui l’on va s’adresser pour ne pas commettre d’erreurs bêtement. Par exemple si vous ouvrez une boutique de livres, évitez de le promouvoir votre dernière collection de BD sur un blog de lecture dont l’administrateur a horreur des BD. Il est important de savoir où l’on se place par rapport à ses concurrents, aux autres internautes et à ses prospects, et comment et où attirer le plus de monde.

Surveiller les conversations et ce qui se dit de votre entreprise est aussi important, afin de savoir ce que les clients pensent, réagir si les choses se dégradent ou renforcer ses points positifs. Certains outils peuvent faciliter cette surveillance, ainsi qu’un service de veille e-réputation afin d’être au courant si son e-réputation est salie ou si des commentaires négatifs se répandent.

Communiquer efficacement

Pour communiquer de façon efficace, vous aurez surtout besoin de trois choses: planifier à l’avance, rester actif et faire preuve de transparence.

Les grosses entreprises ont souvent une stratégie de communication élaborée et planifiée à l’avance, concordant avec un calendrier de promotions ou autres évènements. Même si votre entreprise est de petite taille et que vous ne pouvez pas planifier autant de choses, il vous est probablement possible de planifier ne serait-ce que les deux semaines à venir, et garder ainsi une idée de ce que vous allez poster plus tard. Vous pourrez aussi éveiller progressivement l’intérêt sur certains articles ou à l’approche de promotions.

L’étape suivante est de rester actif dans les conversations commencées. Beaucoup postent un commentaire ou commencent une discussion puis disparaissent. Si c’est votre cas, mieux vaut remettre les choses en ordre pour éviter que les autres utilisateurs perdent leur intérêt ou leur confiance en vous. Cela peut être très désagréable de constater que la personne qui a commencé une conversation ne s’y intéresse pas ou ne prend pas la peine de répondre aux questions.

Il faut aussi faire preuve de transparence et afficher clairement quelle entreprise est représentée et ce qu’elle fait. C’est très important, les interlocuteurs, quels qu’ils soient, veulent savoir à qui ils s’adressent et qui leur répond, et si possible, avoir un moyen de contacter directement l’entreprise.

Répondre efficacement aux commentaires négatifs

Lorsque la conversation tourne au rouge, est impératif de faire attention à sa réponse. C’est aussi là qu’une bonne préparation pour faire face à ce genre de problème est très utile et permet de fournir une réponse appropriée dans les plus brefs délais  Pour qu’elle soit efficace, la réponse doit être rapide, visible et montrer la prise en compte du commentaire par l’entreprise. Tant les effets d’une réponse mal appropriée peuvent être dévastateurs pour l’e-réputation de l’entreprise, tant une réponse efficace peut tourner le mécontentement d’un client en un véritable atout et changer son opinion et celle de ceux qui liront la réponse.

Mieux vaut éviter d’effacer simplement les commentaires négatifs, les personnes s’en rendront probablement compte et vous pouvez perdre en crédibilité mais au contraire, fournir une réponse adaptée en s’excusant de la gêne occasionnée. La plupart des clients ne s’attendent pas à ce que le service soit toujours parfait mais au moins à ce que les efforts nécessaires soient faits en cas de problème.

Avant de lancer son business sur le net, il est donc important de bien se préparer à l’avance, pour ne pas se retrouver débordé, manquer ses objectifs ou encore commettre des erreurs et mettre à mal la réputation de son entreprise. Des recherches et une bonne préparation, avec des efforts constants peuvent permettre d’atteindre les objectifs fixés, répondre à toute sorte de situation et créer et maintenir une bonne réputation en ligne pour son entreprise.

Quelques conseils pour protéger l’e-réputation de sa PME
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