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Les avis de consommateurs postés sur internet attirent de plus en plus la méfiance des internautes. Pour y remédier, plusieurs tentatives sont faites en vue de mieux les cadrer et réguler le phénomène.

Les faux avis de consommateurs sont de plus en plus nombreux sur les sites e-commerce et les sites de voyages. Que ce soit par les propriétaires des sites eux-mêmes, des employés ou commerciaux ou des professionnels de l’e-réputation, de lourdes peines sont encourues pour la diffusion de faux avis de consommateurs, dupant ainsi les internautes. A cela s’ajoute les avis « manipulés » de consommateurs réels ou non par une modération excessive visant à éliminer les avis négatifs ou à les modifier.

Ainsi, bien que 90% des internautes lisent les avis d’autres consommateurs, plus des trois quarts d’entre eux les considèrent comme probablement faux ou manipulés. Il est aussi parfois difficile de savoir si les avis négatifs sont véridiques, les avis positifs étant facilement diffusables par les propriétaires des sites, il est tout autant possible pour des concurrents ou personnes mal intentionnées de poster des avis négatifs et nuire gravement à l’entreprise visée.

La recherche de solutions

L’ Afnor travaille actuellement à l’élaboration d’une nouvelle norme qui permettrait de rassurer les internautes sur la fiabilité des avis postés sur les différents sites. Bien qu’ils rencontrent des difficultés pour trouver un terrain d’entente entre tous les intervenants et des difficultés d’ordre techniques, les sites comprenant des avis de consommateurs étant de tailles très différentes, celle-ci devrait être finalisée et certifiée pour la fin de l’année.

Certaines démarches sont aussi prises par divers sites, comme le fait de demander d’entrer un code client pour pouvoir poster un avis, limitant ainsi les avis déposés par des personnes qui ne seraient pas consommateurs ou intègrent la possibilité de répondre à des commentaires négatifs ou abusifs, plutôt que de les modérer a l’excès.

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