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La confiance est l’élément clé pour créer et maintenir une relation forte et durable avec ses clients. Cependant, la plupart des techniques de vente sont axées seulement sur la promotion et beaucoup de marques oublient que c’est la confiance qu’ils lui accordent qui retient leurs clients et les fidélise.

Le but des commerciaux est de créer de la demande et vendre le plus de produits possible, étant récompensés en fonction de leur compétence et leur capacité à générer des ventes. Or, si les gens aiment acheter, ils n’aiment généralement pas que l’on cherche à leur vendre quelque chose, particulièrement lorsque le vendeur fait appel à des techniques qu’il juge douteuses. Par contre, ils achèteront plus volontiers s’il s’agit d’une marque reconnue, et en laquelle ils ont confiance. C’est l’élément le plus important et le plus difficile à établir au début d’une relation marque-client.

Avant d’accorder leur confiance, la plupart des gens analyseront avec le plus grand soin comment une marque se comporte avec ses clients dans diverses situations, la qualité de leurs produits, ou encore l’intérêt qu’elle porte à la fidélité des ses clients et les programmes qu’elle met en place. Une fois la confiance entre un client et une marque bien établie, ceux-ci sont alors liés par un lien affectif, qu’il faut pouvoir garder au fil du temps.

Ce lien émotionnel fort s’établit du fait du partage de valeurs communes entre le client et la marque, ce qui rassure le client et lui permet de s’identifier à la marque et la voir comme une marque qui lui correspond. Les marques qui gagnent la confiance de leurs clients la gagnent généralement en premier lieu parce qu’elles s’intéressent à leurs clients et comprennent ce qu’ils ressentent, pas seulement parce qu’elles proposent des avantages techniques et des prix réduits.

Quelques points importants à soigner pour construire une relation de confiance durable avec ses clients

  • Les marques reconnues font bien les choses

Les marques reconnues le sont parce qu’elles sont jugées comme ayant des compétences hors pair, étant efficaces et capables de fournir ce qu’elles promettent. Elles vont même jusqu’à apporter des améliorations lorsque ce n’est pas directement dans leur intérêt économique.

  • Les marques reconnues s’identifient à leurs clients

Les clients doivent pouvoir penser qu’ils ne font qu’un avec la marque et son organisation. Le degré de confiance qu’ils lui accorderont dépendra du nombre de valeurs communes qu’ils ont avec la marque et son comportement vis-à-vis de ses clients.

  • L’importance de l’empathie pour ses clients

Les clients ont besoin de ressentir l’empathie que la marque a pour eux, se sentir compris et en sécurité lors de leurs transactions avec la marque plutôt que de se sentir vulnérables. Une marque qui prends en compte les sentiments de ses clients et les rassure aura bien plus de chances d’obtenir durablement leur confiance.

  • Les marques reconnues soignent leur service client

Lorsqu’une marque agit de façon cohérente et fiable, le degré de confiance avec ses clients s’en trouve renforcé. Ces marques sont alors perçues comme robustes et capables de fournir le niveau de prestation qu’elles prétendent.

  • Les marques reconnues sont transparentes

Honnêteté, intégrité et sincérité sont les attributs essentiels pour contribuer à renforcer la confiance de sa clientèle. Cela implique non seulement de soigner la quantité et la précision des informations qui sont partagées avec les clients, mais aussi le degré de sincérité avec lequel elle est partagée et à quel point elles sont appropriées.

Les marques peuvent se forger une bonne réputation et bâtir une relation de confiance solide avec leurs clients si elles sont cohérentes, ont un réel intérêt pour leurs clients et prouvent qu’elles sont capables de fournir leur part du contrat. C’est en méritant la confiance de leurs clients et en travaillant constamment à les satisfaire que les marques reconnues construisent et maintiennent la confiance de leurs clients tout en les fidélisant.

Comment bâtir la confiance de ses clients
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