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A l’ère du tout numérique, la réputation d’une personne ou d’une entreprise peut être ternie en un instant, principalement via les réseaux sociaux. Pourtant, face à une crise, les entreprises mettent en moyenne 20 heures à réagir. Une bonne préparation est cruciale pour pouvoir répondre dans les temps, et évier de devoir ramasser les pots cassés.

Des chiffres alarmants

Les informations liées à une crise sont diffusées via les réseaux sociaux dans l’heure pour 28% des cas et les entreprises concernées mettent dans les 20 heures avant de réagir, de quoi déclencher la sonnette d’alarme. D’autant plus que sur les réseaux sociaux, les utilisateurs s’attendent à des réponses rapides, voire quasi instantanées.

De plus, lorsque ces informations dépassent les frontières, c’est à onze pays que la nouvelle se répand en moyenne et si l’entreprise est cotée en bourse et que l’information a le temps d’avoir un impact sur les marchés financiers, celui se fait encore sentir un an après pour 54% des entreprises.

Un manque de préparation à l’origine

Pour être efficace, face à une crise e-réputation, les conseils et responsables communication disposent d’un délai très court. Face à la viralisation de l’information sur la toile et les différents médias, c’est dans un délai d’une heure que l’entreprise doit être capable d’apporter un premier contact ou des réponses pour éviter que la situation ne s’envenime. Or, sans préparation, il est très difficile de tenir les délais sans perdre en cohérence, tout en orchestrant le flow d’informations de manière adéquate.

La clé pour répondre rapidement et efficacement est donc la préparation, d’autant plus que la majorité des crises peuvent être anticipées plusieurs jours ou semaines auparavant et que la plupart des entreprises ayant eu à faire face à une crise e-réputation regrettent un manque de préparation. Si certaines crises restent imprévisibles, l’étude des différentes situations de crise qui pourraient mettre en péril la réputation de l’entreprise peut permettre d’élaborer une stratégie et un plan d’action flexibles afin de faire face rapidement à toute crise et être prêt.

Comment se préparer

Avant tout, il faut se pencher sur les vulnérabilités qui peuvent mener à une crise à un moment ou un autre. Elles peuvent dépendre du secteur d’activité, de la structure de l’entreprise, des partenaires ou encore des travaux menés. Par exemple, cela peut comprendre des bugs, des grèves, des pannes, des erreurs humaines, des fuites d’informations confidentielles voire des attaques de concurrents ou d’ONG. L’identification des vulnérabilités est très importante pour préparer un plan d’action.

Une stratégie pour chacun des ces cas peut ensuite être mise au point ainsi qu’un plan d’action plus flexible reprenant les grandes lignes pour faire face à tout type de situation. Il faut savoir qui communiquera, dans quels délais, quelles informations pourront être communiquées, quels médias contacter, etc. En cas de crise, cela permettra de réagir plus vite, tout en gardant cohérence et sang froid.

L’idéal est aussi de construire sa réputation en amont, afin qu’il soit plus difficile de l’entacher et d’ébranler la personne ou l’entreprise. Plusieurs offres e-réputation sont d’ailleurs disponibles pour se construire un rempart de protection et veiller sur sa réputation pour être rapidement au courant de toute crise avant de devoir y répondre.

Il peut aussi être judicieux de prévoir quelques offres, cadeaux ou solutions à divers problèmes. En effet, lors d’une crise, il faut non seulement être prêt à répondre, faire des excuses, mais aussi montrer que l’on va apporter une solution au problème, voire faire un geste commercial. Mieux vaut alors définir quelles solutions ou gestes pourraient être faits en amont.

Une fois les stratégies clairement définies et l’e-réputation gérée et protégée, il ne reste plus qu’à se ternir aux aguets, prêt à répondre.


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